Cuántas veces te has sentido frustrado al no poder resolver tus problemas a través de una plataforma que supuestamente lo haría. Aquí algunas de las razones que podrían hacer que esta herramienta pierda su valor. 

Los chatbots pueden ser una gran aliado en términos de atención al cliente. Anteriormente vimos que pueden traer diversos beneficios como la inmediatez y la eficacia

Pero, ¿qué pasa cuando esta herramienta es mal utilizada? Probablemente va a generar molestias en tus usuarios incluso mayores de los que tendrías si no tuvieras esta solución tecnológica.

Revisa a continuación algunas de las razones por las que los clientes prefieren no interactuar con chatbots. 

No responden lo que están preguntando

-Cliente: “Tengo problemas con el pago de mi cuenta. No he podido a hacerlo a través de mi app”.
-Chatbot: “Disculpa no entendemos tu solicitud. Si necesitas saber la ubicación de nuestra sucursales haz click en el siguiente link…”

Esta es tal vez una de las malas experiencias más comunes que tienen los usuarios con los chatbots. Para evitarlas es crucial que el bot cuente con la información necesaria que les permita dar respuestas adecuadas. Ese es el gran punto a favor de la inteligencia artificial; nutrir de información a una plataforma para que esta pueda automatizar tareas. 

Un buen chatbot debe saber leer lo que la persona está preguntando o derivar el requerimiento al área correspondiente.  

Los derivan a ejecutivos que no responden pronto

Si el cliente no obtiene una respuesta espontánea del bot, al menos espera que lo conduzcan al área que efectivamente pueda resolver su problema. 

Justamente este artículo de Go Virtual habla sobre la atención al cliente y la era de la inmediatez. En él se explica que uno de los mayores desafíos de la era digital es cumplir las expectativas del consumidor. 

Por eso, te recomendamos el uso de soluciones tecnológicas que puedan satisfacer sus necesidades de manera oportuna y precisa. 

No tienen personalidad

Tal como explica Puro Marketing, las empresas se han obsesionado por sumarse a la modernidad, pero han descuidado el toque humano. Esto haría que la experiencia sea realmente positiva para el usuario. 

De hecho, el mismo artículo asegura que 60% de los consumidores admite que cambiaría de marca si no queda conforme con la experiencia.
Es por esto que un trato personal puede cambiar radicalmente la situación.

¿Por qué no dotar a tu bot de personalidad? Por ejemplo, puedes ocupar frases como “Hola, soy el Bot de XX. Como soy un robot, tal vez habrá preguntas que no pueda responder. En ese caso, me encargaré de contactarte con un ejecutivo lo antes posible”. 

Les falta integración de las herramientas

¿De qué sirve tener un chatbot que esté desconectado de otros canales de atención? Nunca debes perder de vista que esta es una herramienta que debe agilizar, mejorar y/o facilitar las solicitudes de los visitantes. 

Por eso, no lo veas como una pieza aislada en este puzle. Para que la experiencia general sea positiva cada parte debe estar entrelazada y crear una sinergía. 

Como explica Diego Pereira, Jefe de Proyectos IA y Analytics : «Los clientes no quieren repetir la información que ya han entregado anteriormente. Esto pasa tanto en la atención telefónica como en interacciones de chat. En el caso de los chatbots, si no son capaces de responder las preguntas del cliente, deben tener la capacidad de transferir a un agente disponible con el contexto necesario. De esta manera el agente podrá continuar la conversación sin mayores problemas. Volver a preguntar todo nuevamente es una receta para el desastre».

Conclusión

Estas son solo algunas de las razones por las que los clientes podrían no querer dialogar con un chatbot.Por eso te recomendamos que todo esfuerzo que hagas por mejorar el servicio que entrega tu marca, sea cuidadosamente analizado para que finalmente no termine jugando en tu contra. El mejor consejo es siempre ponerse en el lugar del usuario y tratar de resolver sus dolores de la mejor manera posible.