En la actualidad, con tantas personas hiperconectadas, -siempre digitalizados, informados y exigentes- entra en juego también el concepto de hiperpersonalización, una característica relativamente reciente y fundamental que está ayudando a miles de empresas a nivel mundial a evitar la fuga de clientes en tiempos inciertos.
No solo evita la fuga de clientes, la hiperpersonalización otorga muchos otros beneficios para la experiencia del usuario, los cuales te mostraremos a continuación.
¿Qué es la hiperpersonalización?
La hiperpersonalización consiste en tratar a los consumidores como individuos únicos proporcionando experiencias que anticipen sus razones de contacto a través de la inteligencia artificial (IA).
El propósito de esto es conectar a los clientes con los mejores recursos de la empresa de acuerdo con su necesidad (sean agentes humanos o no) y dando a los colaboradores la información correcta en el momento adecuado para optimizar su eficiencia.
“Tras una etapa de experimentación con cloud e inteligencia artificial, en la era actual estamos viviendo la explosión del uso de aplicaciones cloud nativas combinadas con datos e inteligencia para crear innovación y reducir el riesgo”, menciona Isabel Tovar, analista de IDC Research España, en un webinar llevado a cabo por IDC España y Axway.
“La inteligencia artificial no va a ser algo que se añada a un proyecto tecnológico, sino que pasará a ser transversal para incrementar la experiencia del cliente y la hiperpersonalización”.
Asimismo, IDC Research España pronostica que, en los próximos dos años, el 75% de las empresas incorporarán IA a las tecnologías y procesos de cara al cliente para descubrir conocimientos operacionales y de experiencia que guíen la innovación, las cuales darán paso a la informática afectiva.
¿Cómo se logra la hiperpersonalización?
El nivel de hiperpersonalización se puede obtener mediante la inteligencia de un Contact Center en la nube con capacidades de orquestación. Combinando datos de cliente provenientes de CRMs o análisis de big data (o cualquier sistema que almacene información relevante sobre los clientes).
Los 3 beneficios de la hiperpersonalización para la experiencia del cliente
- Incremento de la fidelidad y el engagement para los clientes, lo cual se da mediante la comunicación fluida entre cliente y agente o chatbot.
- Menor tiempo de espera por parte del cliente para la resolución de dudas o reclamos.
- Mayores niveles de satisfacción y posibilidades de recomendación (lo cual se traduce en ventas).
Conclusión
Como ves, la hiperpersonalización lleva al marketing individualizado, la recolección de datos y la experiencia del usuario un paso más allá, con el propósito de entregar información valiosa y relevante a cada usuario de forma individual.
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