La transformación digital y los eventos del 2020 trajeron consigo muchos cambios en el sector de la tecnología y la atención al cliente. Hoy, el aumento del teletrabajo en el contact center está impulsando una mayor migración a soluciones CCaaS (“Contact Center as a Service”).
Teniendo en cuenta que ahora la prioridad es remotizar los servicios, cada vez más empresas están optando por adaptar sus soluciones para contact center a nuevas tecnologías que sean escalables, omnicanales y fáciles de implementar.
En el blog anterior desarrollamos las buenas prácticas para contact centers con equipos remotos. Ahora profundizaremos en 3 características que debe tener una buena plataforma de contact center alojada en la nube.
3 características imprescindibles de una plataforma de call center este 2021
1- Software de calidad
Un punto que siempre estará vigente. Bajo este nuevo contexto mundial, hablar de calidad en las soluciones para contact center implica implementar inteligencia artificial (IA).
La infinidad de posibilidades que aporta la IA, como los chatbots o respuesta por voz, agiliza el tiempo de respuesta a los clientes y reduce la presión por tareas monótonas a los agentes de atención al cliente. Al mismo tiempo, esta tecnología recopila información muy valiosa sobre el usuario.
Al hablar de un software de calidad también hacemos referencia a plataformas omnicanales, escalables y de fácil integración.
2- Mejora de la experiencia de usuario con procesos simples
Menos es más. La automatización se hace cada vez más necesaria para simplificar procesos tan variados como agendar citas médicas, agilizar procesos de cobranza, mejorar la atención de venta y posventa en el sector retail, entre muchos otros usos.
Ante esto, las redes sociales se han convertido en un campo de cultivo de las nuevas generaciones, por la que las generaciones actuales se han vuelto el cliente más exigente en cuanto a la experiencia al de usuario.
Por ello, las empresas tendrán una tendencia a tener mayor presencia en redes sociales, con las que interactuar y conocer directamente al cliente. Un rasgo al que deben adaptarse los contact center.
3- Hibridación de la capacidad humana y la IA con el teletrabajo
Aunque el teletrabajo ha llegado para quedarse, en los call centers, predominará la posibilidad de disfrutar de un modelo de trabajo híbrido, en el que el puesto de un agente de call center sea movible, teniendo la posibilidad de teletrabajar y asistir a la oficina de manera presencial.
Asimismo, se espera que este año las empresas sigan combinando y optimizando la asistencia humana con los bots.
Se ha comprobado que mediante esta hibridación las empresas logran aumentar un 10% el valor del ciclo de vida del cliente, por nombrar solo uno de sus tantos beneficios.
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