En este blog te contaremos cómo la implementación de los pilares omnicanalidad, analytics e IA nos ayudan a mejorar y automatizar los procesos de atención no presencial al cliente en el sector seguros. 

En la actualidad nos encontramos en un escenario sin precedentes, en la cual las organizaciones han tenido que focalizar la forma de atención a una no presencial debido a la contingencia. Por consiguiente, las compañías de seguros no han estado exentas de enfrentarse a este nuevo desafío, en el que mantener la calidad y eficiencia es una tarea diaria, sumado a estar alineados con mantener siempre el compromiso de una experiencia de clientes integral. 

Bajo este escenario, CrossNet toma un rol fundamental para caminar en conjunto con nuestros clientes, acompañándolos y guiando el camino, bajo la mirada de nuestros tres principales pilares: omnicanalidad, analytics e IA. 


3 pilares que optimizan el proceso de atención no presencial al cliente en el sector seguros

En Crossnet implementamos medidas que potencian la atención no presencial al cliente a través de 3 canales fundamentales:

Omnicanalidad

En la actualidad, tener una plataforma omnicanal es fundamental en todas las compañías, dado que se requiere mantener una experiencia integral de clientes, aun cuando estemos de forma no presencial. Esto se lleva a la práctica ofreciendo a los clientes de las compañías de seguro la posibilidad de elegir el canal que más les acomode para contactarse utilizando medios como Voz (llamadas), email, chat, sms, WhatsApp, Messenger de Facebook, entre otros.

Otra cualidad fundamental es el perfilamiento de clientes, pensado para asignar al ejecutivo que tenga las mejores habilidades para atender a los distintos tipos y segmentos de clientes de acuerdo con sus requerimientos y necesidades.

En forma adicional, otro rol que toma relevancia, es la experiencia de los propios agentes, que hoy se encuentran trabajando de forma remota. Contar con una herramienta de apoyo que opere bajo el concepto de omnicanalidad, contribuye a tener a los ejecutivos con la herramienta adecuada para el contexto global de las interacciones que ha tenido el cliente con la compañía. Por ejemplo, responder un correo teniendo el contexto de alguna conversación previa tenida por WhatsApp por algún otro colaborador del grupo de ejecutivos de atención.    

trabajo remoto en crisis

Analytics

La analítica de datos es un segundo pilar relevante a la hora de tomar decisiones: entender el comportamiento pasado y presente, poder hacer predicciones de comportamientos futuros de los clientes para tomar decisiones tácticas y estratégicas, e ir adelantando escenario que eventualmente se podrían dar a futuro. Por ejemplo, la estimación de dotación de acuerdo con variables de medición. 

IA

Sin lugar a dudas, implementar soluciones con inteligencia artificial genera eficiencia y mejora la contactabilidad hacia los clientes, tomando en cuenta dos escenarios:

  • Interacciones de entrada: estas se realizan gracias a la autoatención. Por ejemplo, en llamados para consultar el estado de un siniestro, pagos, entre otros. 
  • Interacciones de salida: contactar proactivamente a sus clientes como, por ejemplo, en procesos de ventas, fidelización, entre otros.  

Hoy en el mercado se pueden encontrar distintos prestadores de estas soluciones. Sin embargo, en Crossnet existe un gran diferenciador: el apoyo consultivo constante y evolutivo hacia nuestros clientes.

Conclusión

En Crossnet brindamos atención y seguimiento personalizados en el sector seguros incluso ante situaciones extraordinarias.  El caso de las compañías de seguro no es la excepción. Gracias al funcionamiento de nuestros 3 pilares de plataformas dinámicas, representamos una solución que te apoyará en tu proceso con el objetivo de éxito en la continuidad de tus operaciones.

Artículo realizado en colaboración con Alejandro Martín.